一个合理的渠道策略就是在客户寻找住宿的平台上以合适的价格接触他们。这可能意味着在在线旅行社上增加库存，列出直接预订的巨大激励措施，或者在最近尝试在一个家庭共享平台上发布套件产品。但在客人首次购买之后，你是如何与他们互动的呢?

　　如今，为了在各种预订网站中获得竞争优势，人们非常重视简化酒店的预订流程，因此，我们可能会错过一个同样重要的收入来源，即在预订完成后的一段时间内产生的收入。

　　除了团体部分的一些例外，在这段时间里，客人们开始考虑与旅行相伴的所有其他支出:食物、设施、交通，除了通常先预订的机票和活动。这里有一座名副其实的金矿。所以，让我们来分析一下从预订后到抵达前的五个主要阶段中，每位客人都在想些什么。

　　第一阶段:买家后悔

　　好旅馆不便宜。如果这对普通消费者来说不是一个有用的因素，那么为什么在线旅行社和元搜索网站的价格过滤器如此受欢迎呢?事实仍然是，大多数人都在为财务、旅行或其他方面的问题而苦苦挣扎，这不仅影响最终选择什么样的房产，还会影响预订确认后的个人感受。通常情况下，钱包上的一个凹痕也会引起心理盔甲上的一个凹痕。换句话说，一个有压力的金钱决定所带来的情感创伤会导致身体上的痛苦，这也表现为恐惧或后悔。

　　在这段开场白中，我的建议是祝贺客人的购买。通过让他们感到受欢迎，并为他们的入住打气，来打消预订后的焦虑。不要按销售按钮;只要向他们保证，他们的选择是正确的，和你在一起的每一天都是值得的。

　　第二阶段:重新探索

　　购买的痛苦最终会消退。常言道，你不能永远生气。不管冷却时间是几周还是整整两周，最终客人们还是会继续搜寻，但这一次，他们要想办法让自己的行程圆满结束，而不是只停留在床上。这个探索阶段可以包括几乎所有的东西，它会根据个人和他或她旅行的具体原因而有所不同。

　　然而，值得注意的是，这一部分的顾客路径并不一定要求额外的购买;主要是发现。然而，现在是你抓住机会告诉你的客人在他们即将到来的逗留期间所有其他的可能性。到目前为止，客人的心态已经发生了足够积极的转变，他们将更倾向于接受你提供的额外服务，无论是收取额外费用的特定房间选择、套房升级、使用现场设施或体验项目。

　　虽然客人可能已经知道他们想要什么，或者他们可能只是希望随意浏览，但关键是要让客人看到你自己。而且，由于你很可能会在每次预订时附上一个电子邮件地址，因此开发一对一的营销材料并不难。想象一下，在预订房间后不久，酒店就会给你发一封个性化的通知，邀请你参观房间、公共空间和其他设施的360度旅游，以了解什么是可能的。

　　第三阶段:保留收购

　　最初收购的痛苦已经消失，但那笔消耗性支出的记忆却没有消失。因此，对于额外的购买将会有些犹豫。但如果你在前一阶段的工作做对了，让客人在远处购物，而不是急于马上拿到打折，他们更有可能在准备好多掏一些钱的时候再来找你。

　　然而，有时他们需要另一种刺激来促使他们采取行动。到目前为止，一个监控通信的系统应该可以为您提供重新建立联系的理想时间。向你的客户提供大量的促销活动，任何你想要参加的活动或任何包装好的活动。现在也是客人最倾向于认真考虑套房升级或额外支付几美元以确保角落房间的时候。

　　这种能够实现探索和预订后获取的技术也不再仅仅是幻想。回到你发送给客户的电子邮件中，提醒他们浏览你的虚拟空间，你也可以通过一个直接的门户网站购买任何在360度视频系统中展示的额外产品，这并不是什么高难度的工作。您可以根据酒店的特色(如视野、进入俱乐部休息室的通道)，甚至是客房内的到达增强功能(如葡萄酒和巧克力松露)，为浪漫之旅提供精确的客房选择。

　　第四阶段:后悔

　　另一项账单，另一项头痛，范围蔓延的焦虑在这个节气开始发挥作用，因为客户开始注意到与这次特别旅行有关的所有不断增加的费用，远远超出了最初的机票和住宿估计。尽管如此，你总是可以赚更多的钱，但永远不会有更多的时间，所以购买附加体验的痛苦很难是无法控制的。在追求时间最大化的过程中，它也将很快被接受。

　　然而，这也意味着，在这个时候想要卖得更多并不一定是个好主意，否则就会被置若罔闻。撇开成本不谈，太多的结构会让旅行变成一场军事演习，所以一旦第一批辅助销售完成，就让你的客户随机应变吧。在第二阶段恢复你的放松态度，通过谈论客人只有在现场才能发现的所有酷的事情来邀请你的信息的自发性。

　　第五阶段:接近预期

　　无论旅途如何，无论旅行者的忠诚度如何，当他们进入出发前的最后阶段时，每个人都会感到某种程度的兴奋。对于每周都在不同城市的“公路战士”来说，这段时间相当于旅行前的一晚。对于一个核心家庭单位的负责人，谁正在为四重奏的第一个星期的海滩度假做准备，这可能是两个星期的准备差事，以使所有的事情井井有条。

　　了解你的客户和他或她的旅行目的会让你利用从这个积极的期待,因为这些细节将会通知您在播放任何最后一分钟交易的最佳时间,促销活动,未售出的事件,开放预订在你签名餐饮渠道或剩余的房间库存可以在更高的速度。

　　从以上两种旅行者的情况来看，很明显，针对商务人士的客房选择促销活动，如果连续3周而不是3天进行，就不会得到那么高的回头率。相反，对于正在度假的家庭来说，类似的提议可能只是在之前的日子里有太多的事情要处理，因为有太多的零碎事情要处理。

　　结论

　　这一切都是关于知道什么时候罢工，以及同情你的客人在情感购买过山车的哪个阶段，他们目前在。仅仅因为某人不是心情买此时并不代表他或她不介意就买快乐。旅行常常和目的地一样有益。

　　采取一种与这一理念相一致的态度，会让你对酒店的所有辅助功能有更多的了解，当然，也会带来更多的收入。从那以后，问题的关键是让你的系统为你工作，最有可能的是你的客户关系管理与你的个人电脑互动，设计和测试及时的报价，在广泛的战略下，最大限度地利用你的现有客户提供的服务，而不仅仅是试图获得新的客户。Ive已经确定了一个无缝的螺栓连接系统，可以部署在特定的房间选择、房间升级和上述Koridor(总部位于亚特兰大)的商品功能，以及该领域的其他新兴平台，如酒店房间选择器。

　　不过，从更广泛的角度来看，或许是时候完全停止使用“路径购买”这个词来形容酒店服务了，因为它错误地暗示了购买是以最初的预订结束的。相反，要充分发挥你的潜力，就要采取一种态度，让客户的生命周期——预订、抵达前、现场体验和离开后——实际上是一个永无止境的销售车轮。

　　Larry Mogelonsky是世界上在酒店业发表文章最多的作家之一，他是一家总部位于多伦多的咨询公司Hotel Mogel Consulting Limited的负责人。他的经历涵盖了世界各地的酒店，包括品牌酒店和独立酒店，从奢侈品和精品酒店到精选服务酒店。拉里还在几家专注于酒店技术的公司的董事会任职。他的作品包括五本书:《你是鸵鸟还是美洲驼?》骆驼Rule&rdquo (2012);(2013),酒店Llama”(2015)，美洲驼是天生的;(2017)与酒店Mogel”(2018)。您可以通过Larry at&; larry@hotelmogel.com与您联系，讨论酒店业务面临的挑战或预订演讲预约。本专栏所表达的观点并不一定代表《酒店新闻报》或其母公司、STR及其关联公司的观点。在这个网站上发表的博主可以自由表达可能有争议的观点，但我们的目标是在我们的读者群体中激发思考和建设性的讨论。如有任何问题或顾虑，请随时与编辑联系或发表评论。