在短短几年时间里，澳航已经从这个国家最受欢迎的品牌之一变成了最不受信任的品牌之一。
由于被指为了获得创纪录的利润和巨额高管薪酬而剥削忠实客户，这只会飞的袋鼠面临着一座要爬的山，不满情绪变成了轩然大波，股东们向该公司发出了警告。
虽然新任首席执行官凡妮莎·哈德森(Vanessa Hudson)在9月份上任后向客户道歉，但澳航要“重新成为澳大利亚人引以为傲的国家航空公司”还有很长的路要走。
哈德森在一段向顾客道歉的视频中表示:“我知道我们在很多方面让你们失望了。”
但专家预测，面对如此巨大的失宠，如果澳航想要得到澳大利亚公众的原谅，前面的路将会很艰难。
价格高，满意度低
虽然消费者对航空公司不满的理由有很多，但大多数人的愤怒都是针对高昂的机票价格，加上航班数量减少，以及疫情后旅行期间排队和行李延误等令人头疼的问题。
罗伊·摩根(Roy Morgan)的数据显示，对糟糕的客户服务、延误、取消航班和价格上涨的看法，导致澳航品牌大幅下滑，在截至2022年12月的短短三个月内，从澳大利亚最受信任品牌的第九位跌至第40位。
该航空公司已设法恢复到疫情前的航班延误和航班取消水平，但许多客户还记得2022年的情况，当时澳航近50%的航班延误，7%的航班取消。
航空专家指出，疫情期间裁员9800人是服务结果不佳的催化剂，该航空公司因在2020年的重组中裁员近三分之一而受到抨击。
Brand Finance董事总经理马克?克罗表示，除了计划在未来十年创造8500个新工作岗位外，该品牌还需要大量投资来应对负面新闻，他认为该品牌必须专注于质量和客户体验。
他说:“澳航必须努力做的是确保负面看法不会成为围绕实际行为和决策的惯例。”
“人们更有可能考虑其他航空旅行选择，这将带来压力。”
新南威尔士大学的消费者心理学教授尼基塔·加格(Nikita Garg)也赞同他的观点，他表示，澳航华丽的广告攻势“不会吸引”顾客。
她说:“他们需要做的是想出一些促销活动，比如品牌建设促销活动，邀请顾客参加一些特别的活动(或促销活动)。”
联邦法院裁定，该航空公司在疫情期间非法解雇了1700名地勤人员，并将10个机场的行李搬运工和清洁工的工作外包。
虽然澳航在两次败诉后接受了这一决定，但该航空公司坚称，做出这一决定是为了确保公司在疫情期间的生存，而不是为了抵御工业行动。
澳航的声明说:“边境关闭，封锁到位，没有新冠疫苗。”
“一场可能持续数年的危机促使澳航对业务进行了重组，以提高其生存能力，并最终实现复苏。”
艾伦?乔伊斯
许多客户对该航空公司的另一个抱怨是，在澳航的形象逐渐受损的同时，该公司向前首席执行官艾伦?乔伊斯(Alan Joyce)和其他高管发放了慷慨的薪酬。
尽管董事会被敦促扣减乔伊斯的离职薪酬，但如果董事会不收回830万美元的奖金和220万美元的短期派息，乔伊斯仍将在他在公司的最后一年拿到2140万美元。
尽管有人认为澳航应该根据该品牌的成功(该品牌最近的利润达到创纪录水平)向乔伊斯支付报酬，但克劳辩称，有些人认为，当客户不满意时，他不应该得到奖励。
他说:“显然，澳航关注的焦点是，员工的表现往往与薪酬水平不符。”
加格表示，对于乔伊斯在公司任职期间的薪酬，人们仍然心存怨恨，认为他从自己的职位上拿走了“黄金降落伞”，许多客户认为这是一种“打脸”。
“他骑着马消失在夕阳里了。他们需要让老年人成为前线和中心，就像艾伦·乔伊斯一样，他是消极的，他们需要积极的，”她说。
法庭案件和政府纠纷
澳航目前正处于澳大利亚竞争与消费者委员会(ACCC)提起的法律诉讼之中，据称该公司在2022年5月至7月期间出售了8000个取消航班的机票，该委员会要求对这些“幽灵航班”处以2.5亿美元的罚款。
该航空公司否认了消费者监督机构的指控，即幽灵航班在被取消后的平均两周内才进行广告宣传和销售，并辩称，没有一家航空公司能够“保证”航班在预定时间运行。
该案将于明年2月重审。
“我们反对‘幽灵航班’的概念，因为购买机票的人得到了机票或退款。这不是‘无服务付费’的情况，”澳航在辩护中表示。
澳航不仅因客户满意度问题而受到抨击，还因其与联邦政府之间看似亲密的关系而受到抨击，其中包括有关澳大利亚总理的儿子是否在令人垂涎的主席休息室获得了一席之地的质疑。
今年9月，澳大利亚政府决定禁止卡塔尔航空(Qatar Airways)再运营28个飞往澳大利亚的航班，英联邦和澳航(Qantas)因此受到高度关注。据估计，这些航班为澳大利亚经济带来了数亿美元的收入。
尽管澳大利亚交通部长凯瑟琳·金(Catherine King)对这一决定给出了大量令人困惑的、往往是相反的理由，但大多数人现在认为是真的，那就是政府选择保护澳航免受竞争加剧的影响。金女士和阿尔巴尼亚政府仍然坚定地表示，这一决定是出于“国家利益”。
巨大的利润
这些丑闻并没有阻止澳航在本财年创下其123年历史上的最高利润，达到24.7亿美元。
在正常情况下，董事会成员和股东看到如此积极的业绩会欣喜若狂，尤其是在经历了疫情的艰难几年之后，但随着消费者情绪转向反对该航空公司，情况发生了变化。
航班积分、高价格、幽灵航班和艾伦?乔伊斯(Alan Joyce)引发的愤怒情绪随着这一消息再次被点燃，加剧了澳航与其客户之间本已紧张的关系。
它再次呼吁澳航偿还从联邦政府的JobKeeper计划中获得的数十亿美元，在2020财政年度申请1.605亿美元，在2021财政年度申请6.955亿美元。
在丑闻不断的几个月里，股东们以压倒性多数决定向澳航发出一个“明确的信息”。去年11月初，超过80%的股东拒绝了澳航的薪酬报告，这是澳大利亚企业历史上规模最大的抗议活动之一。
工党参议员托尼·谢尔登将这次投票描述为“航空公司又一个恐怖的星期，充斥着傲慢和陈词滥调”。
他说:“针对澳航薪酬报告的83%的压倒性罢工，总结了澳大利亚公众和员工对澳航董事会及其高管近乎一致的蔑视。”
陷入困境的品牌
据《Finder》杂志特约编辑安格斯·基德曼称，这一系列丑闻使该品牌遭受了“一点打击”。
“人们没有被打动，人们不喜欢员工被对待的方式。他们觉得，在支付了这么长时间的昂贵机票(在疫情爆发后)之后，那里出现了一些脱节，然后是所有ACCC的东西，并在调查幻影航班的指控。
“这肯定很伤人，这样的事情很难听起来很好，澳航给出的借口也不好。”
加格表示，不仅澳航的品牌在一系列丑闻中受损，而且该公司的“被动”反应也恶化了公众对该公司的看法。
“我认为他们害怕是因为他们不想犯错误，这在某种程度上是可以理解的，但他们有资源来获得正确的帮助，走出困境，因为他们所做的是让消费者自己去想，让他们想什么就想什么，”她说。
“这种对负面公关的反动反应从来都不是好事，对这个品牌来说也不是好兆头。”
随着他们的品牌满意度下降，有人担心澳航已经损害了其在竞争日益激烈的环境中的主导地位。
加格表示:“随着竞争加剧，如果澳航不能很好地处理这一问题，他们就会遭殃，因为如果有顾客不满意的东西，他们就不会坚持使用你的服务。”
“如果他们失去了年轻一代，问题是人们往往会坚持他们早年喜欢的品牌。”
不断变化的旅游景观
基德曼预测，未来几年国内形势不会有太大变化，但他指出，随着更多航空公司恢复到疫情前的运力，未来几个月国际航班上存在“激烈竞争”的空间。
“如果你快进到明年下半年到2025年底，我认为我们会看到更多的价格竞争，这可能会迫使澳航增加销售，”他说。
“对于那些想坐飞机的人来说，获得更优惠的票价是有希望的，随着竞争的加剧，澳航需要确保它是对话的一部分。”
基德曼表示，作为国内最大的航空公司，澳航拥有最大的忠诚度计划，澳航不太可能在一夜之间放弃其主导地位。
“我认为他们有能力度过这场风暴。如果他们开始表现得好一点，六个月后，人们可能就不会像现在这样对他们生气了。”
“我确实认为这个过程需要时间，我认为当有这么多的伤痕发生时，人们需要一段时间才能完全忘记。”
克劳认为，尽管丑闻不断，澳航仍将继续扮演主要角色。
他说:“澳航仍然占有很大的市场份额，它仍然有一个倾向于继续使用澳航的客户群，所以衡量人们的看法可能与他们的实际行为是非常重要的。”
澳大利亚航空公司在经历了艰难的一年之后面临一场艰苦的战斗