根据Oracle最新的全球客户体验趋势报告，57%的消费者认为退货是件麻烦事，或者更简单。与此同时，甲骨文公司发现57%的受访零售商表示退货“非常容易”。

　　传统商店的消费者对退货的易用性感觉最好(46%)，而43%的受访者认为在线零售商的退货“非常容易”。40%的受访者表示，回归直接面向消费者的品牌非常容易。

　　甲骨文还发现，零售商和消费者在店内遭遇的不匹配。35%的零售商将“体验”作为店内的首要任务，而56%的消费者将便利作为良好购物之旅的最大指标。为了撰写这份报告，甲骨文公司对全球15800多名消费者和200多家零售商进行了调查。

　　在激烈的竞争环境中，消费者对零售商有很高的期望，无论是在店内还是在网上。以在线订购体验为例:47%的消费者表示，他们想要的送货选项“有时、很少或从不”可用。虽然92%的受访者表示他们希望或喜欢有一天的免费送货上门服务，但零售商犯错的空间很小:13%的受访者表示，如果他们的订单不能按时送达，他们就再也不会从那家公司订货了。

　　调查结果显示，消费者的期望和零售商的实际服务之间仍然存在差距。甲骨文表示，填补这一差距需要品牌采取积极主动的方式。简化退货流程是管理的一个关键组成部分，尤其是在假期即将来临之际。根据甲骨文的另一份报告，77%的消费者预计今年会退回一部分礼物，近20%的消费者预计会退回一半以上。

　　报告称:“从退货管理转向利用当前时机，需要转变思维和流程，以便更好地收集情报。”甲骨文指出，这不仅仅是为了让退货更容易完成，而是为了获得关于客户为什么要退货的更好的数据。

　　一些零售商已经通过提供更多的网上退货选择来减轻顾客的退货障碍。例如，使用联邦快递的品牌可以让客户将包裹寄回沃尔格林(Walgreens)或Dollar General门店进行合并和运输，而通过UPS寄回包裹的客户可以将包裹寄到Michael's craft商店等地方。亚马逊继续扩大退货地点，包括Kohl's、Rite Aid和 斯坦集市的位置.