新加坡：心理健康护理中最容易被忽视的一点是，那些有自杀倾向或处于痛苦中的人要拿起电话寻求帮助有多么困难。而更困难的是，他们不得不向不同系统中的不同专业人士反复讲述自己的遭遇。

　　在过去一年左右的时间里，随着人们对心理压力（尤其是年轻人）的日益关注，新加坡已将心理健康和福祉作为国家议程的重中之重。

　　但直到最近，那些处于危机中的人仍面临着一堆拼凑的帮助热线。心理卫生学院（IMH）运营着自己的帮助热线。新加坡援人协会（SOS）运营着一条重要的自杀预防热线。ComCare为那些处于财务危机中的人提供支持，而Tinkle Friend则为儿童提供服务。在COVID-19大流行期间，国家关怀热线在大约两年半的时间里接到了超过7.6万个电话。

　　除此之外，还有一些由社区组织运营的帮助热线。虽然每条热线都有其存在的意义，但对于处于痛苦中的人来说，过多的选择无疑会让人感到困惑。

　　新加坡于6月推出的新的全国心理健康帮助热线1771旨在改变这一现状。一个号码。全天候服务。电话、WhatsApp、网络聊天均可。

　　这是新加坡首次将这些选择整合到一条全国性的帮助热线中。它旨在成为第一站，经过培训的咨询师可以在这里倾听、评估并帮助人们弄清楚下一步该怎么做。

　　这是一个有用的想法。对于处于痛苦中的人来说，这样的指导非常有价值。但作为一个在这个领域工作了二十多年的人，包括曾负责IMH心理健康帮助热线，目前还在SOS董事会任职，我也认为明确这条帮助热线能做什么和不能做什么非常重要。

　　“您的来电对我们非常重要。请稍候。”

　　危机帮助热线工作的性质非常紧张。即使是最敬业的专业人士也可能被压垮。高流动率和疲劳是真实存在的风险，可能会影响整个服务的质量。富有同理心、经验丰富的领导者，了解接听这些电话的感受，可以带来巨大的改变。

　　根据我们目前所知，这些咨询师经验丰富，并接受过心理健康支持的培训。但真正的考验将是人员配备、培训标准和临床监督是否足够强大，以应对来电的数量和复杂性。

　　如果这项服务得到广泛宣传（这是应该的），需求可能会激增。这是美国在2022年推出988危机热线时的经验。在第一年，电话和短信量激增了30%以上。即使有大量资金支持，许多中心仍然不堪重负。

　　我们需要考虑：当电话线路堵塞时会发生什么？当来电者表现出复杂的创伤或即将自杀的风险时会发生什么？

　　当我负责IMH帮助热线时，我们总是担心未接来电和未回复的消息。我们想知道我们可能错过了谁，他们可能发生了什么。一些成功接通的电话来自那些即将伤害自己的人。

　　“您能再告诉我发生了什么吗？”

　　这就是为什么培训和监督如此重要。

　　IMH帮助热线的优势之一是明确的临床监督和协议。咨询师有结构化的监督，并在遇到高风险情况时可以咨询经验丰富的精神科医生。

　　政府已经表示，1771的咨询师可以将案件升级到不同的响应者。在危机情况下，电话可能会直接转接到IMH，或者在某些情况下转接到警方。

　　这是合适的。但仅有协议是不够的。必须确保每一位1771咨询师都接受过一致且深入的培训，包括自杀风险评估、降级和创伤知情护理。

　　在危机中，言语可以拯救生命，也可能危及生命。匆忙的对话或敷衍的语气可能会让某人永远不再寻求帮助。

　　这引出了另一个关键点：如果来电者需要升级服务，他们是否必须向每一个接手的人重复他们的故事？

　　当某人处于自杀倾向、焦虑或迷失方向时，不得不向多个陌生人重复讲述同样的痛苦经历可能会让人感到无法忍受。

　　理想情况下，在征得来电者同意后，1771咨询师应该能够将关键细节传达给下一个专业人士，以便获得帮助的过程尽可能简单和无缝。

　　“我会把您列入等候名单”

　　另一个值得关注的问题是通话结束后会发生什么。许多拨打帮助热线的人需要的不仅仅是一次对话。他们可能需要治疗、社会支持或医疗。但转介只有在目标服务有能力提供帮助时才有效。

　　新加坡在建设更多社区心理健康服务方面取得了进展。但仍然存在缺口。目前，公共医疗系统中补贴治疗的等待时间可能长达数月。并不是每个人都能负担得起私人服务。

　　将来电者转介给一个超负荷或资源不足的服务并不能解决他们的问题。如果他们被告知稍后再打或加入一个长长的等候名单，可能会让他们感到更加孤独。

　　这就是为什么我们必须不断提出问题。系统中是否有足够多的受过培训的专业人士来吸收这些转介？社区服务是否准备好应对增加的需求？提供的服务是否在质量和循证方面保持一致？

　　仅仅增加服务数量是不够的。我们还必须密切关注它们的质量和可持续性。否则，帮助热线将主要充当一个分诊台，虽然有用，但最终有限。

　　“谁可以访问我的信息？”

　　另一个问题是公众信任。人们对于与任何官方服务分享他们最脆弱的思想持谨慎态度并不罕见。他们担心自己说的话可能会被记录或在就业、保险或其他生活领域被用来对付他们。

　　新加坡试图通过声明1771是匿名的来预防这种情况。您不必提供姓名或身份信息。

　　尽管如此，一些人可能仍然担心他们的号码可以被追踪或与他们的身份联系起来。

　　有时，除了涉及紧急服务外别无选择，例如，当存在对自己或他人即将造成伤害的安全风险时，或者时间紧迫，警方可以比IMH的小团队更快到达现场时。但这些情况应该是例外，而不是常态。如果人们将帮助热线视为警方介入的后门，他们会犹豫是否使用它。

　　我对1771的潜力抱有希望。启动一条满足广泛需求的全国帮助热线并非小事。但让我们继续对人员配备、培训、信任以及通话后的护理质量提出这些棘手的问题。