【编者按】在无障碍设施日益受到重视的今天，残障人士的日常出行体验却依然布满荆棘。近日，一位注册盲人神秘顾客在超市的遭遇引发广泛关注——本应提供协助的员工竟对店内布局一无所知，服务台态度冷漠，结账时视障顾客仿佛“隐形人”。这不仅是某家门店的失职，更折射出公共服务中“形式化帮扶”的深层困境。当“陪同服务”沦为敷衍的流程，当培训缺失让善意变成负担，我们不得不追问：所谓“包容性社会”，究竟距离真正尊重差异的实践还有多远？以下报道值得每个重视平等与尊严的人深思。

　　一位注册盲人神秘顾客在探访德文郡某阿斯达超市分店后，痛批其员工表现“令人震惊”。

　　神秘顾客莎克蒂被安排与一名完全不熟悉店内布局的停车场管理员搭档后，被迫在这家位于牛顿艾伯特的超市中止购物。

　　据《杂货商》报道，莎克蒂当时正参与一项针对视障顾客的“杂货商33”评估活动，在仅收集到规定33件商品的一半后，她不得不在一个小时候提前结束购物。

　　她描述自己当时几乎“被焦虑彻底淹没”，因为要努力跟上管理员“在店内疾走”的步伐。

　　莎克蒂表示：“他非常有礼貌，也尽力帮忙，但对商店布局一无所知。”

　　“他很努力尝试，但完全不清楚自己该做什么。属于被临时赶鸭子上架。不了解店铺不是他的错，他确实力不从心，找不到东西。”

　　这位顾客最严厉的批评指向客户服务台——当她试图提前预约协助时，工作人员竟告诉她只需到场求助即可。

　　而抵达商店后，莎克蒂却被告知所有员工都忙得无法提供帮助。

　　当她坚持说明自己无法独立购物时，一名工作人员竟叫来停车场管理员。

　　该员工对管理员说：“抱歉，你被降级来帮助这位女士了。介意吗？”

　　困惑的管理员起初转身离开，当另一位顾客试图为莎克蒂解围时，竟被一句‘已经安排处理了’打发走。

　　尽管店内可见六名员工，但在管理员明显手足无措时，无一人上前协助。

　　结账环节对莎克蒂同样糟糕。

　　虽然停车场管理员留在她身边帮忙卸货，收银员却将所有对话指向管理员而非顾客本人。

　　莎克蒂回忆道：“好像他才是顾客！”

　　她说：“我自己装袋，收银员既没告诉我账单金额，也没指引刷卡机位置。”

　　一位主管告知她经理全天都在开会，但承诺会转达她的意见。

　　“员工的态度和行为——尤其是服务台——简直骇人听闻。”莎克蒂直言。

　　残疾培训咨询机构“盲人雄心”创始人兼董事总经理西玛·弗劳尔指出，这家超市连锁企业历来令视障顾客失望。该机构为本次神秘购物评估提供了专业指导。

　　“在我去过的所有大型超市中，阿斯达在提供购物助理等合理调整方面始终最不积极。所以这次事件毫不意外，”她批评道，“根据我的经验，他们的员工培训严重不足。”

　　阿斯达非食品及零售业务首席商务官利兹·埃文斯承认莎克蒂的经历“完全不可接受，远低于我们的常规标准”。

　　她向《杂货商》表示：“感谢她与我们沟通，让我们能致歉。我们已约定下周面谈，以深入理解如何从中吸取教训并纠正问题。”

　　“我们正与残疾包容咨询机构‘盲人雄心’合作，将于下周在店内开展培训，并计划将培训推广至全公司范围。”