丹尼斯·卡罗尔最近遇到了一件他自嘲为“第一世界难题”的糟心事。这事儿在有些人看来可能“微不足道”，但用他自己的话说，简直“让人又困惑又火大，程度不相上下”——相信没人会不同意这个评价。

　　事情确实有点绕，请大家耐心听我（和我们）细细道来。

　　“2023年我从哈维诺曼斯买了台Sage Nespresso Creatista Plus咖啡机，”他写道，“当时完全被它闪亮的铬合金外观和出色的咖啡出品惊艳到了。一切本来都很美好。”然而到了2024年12月，机器突然罢工了——水箱里的水死活进不了机器。

　　“联系Nespresso客服热线后，我和客服专员进行了视频通话，最终确认机器需要送修，”他写道，“当时机器还在保修期内，客服保证一切都会处理好。”

　　DPD快递很快上门取走了机器。两周内修好送回，卡罗尔说整个过程“顺利得像做梦一样，2025年1月初我就拿回了机器，又能在家享受咖啡师级别的美味了”。但时间快进到2025年12月，几乎就在同一天，机器又坏了！

　　他再次致电Nespresso客服，在线苦等许久后终于接通。客服又通过视频通话走了一遍全套检查流程——结果发现：机器又得送修。

　　“客服信誓旦旦地说两天内会有快递员上门取件。临近圣诞节，我理解快递会比较忙，但两天过去了，杳无音信。再次致电客服，等了仿佛一个世纪才接通。对方也搞不懂为什么没人来取件，说需要调查，会重新下单安排取件。”

　　卡罗尔又等了好几天，依然没动静。他第三次致电说明情况。“客服对这番折腾深表歉意，解释说他们和DPD的在线订单系统出了些问题，需要进一步调查。他们重新核对了我的地址、邮编等信息，一切看起来都没问题。”

　　最终约定12月27日上门取件。

　　结果——根本没人来。

　　卡罗尔新年期间出国旅行，回来后第四次拨打客服电话。“我觉得这号码都快纹在我眼皮内侧了！客服还是那套道歉说辞，我要求转接主管/经理。”

　　“等待几分钟后，客服回来说系统问题已解决，会安排DPD司机两天内上门取件。我当然心存疑虑，但除了相信还能怎么办？”

　　几天后快递员终于取走了机器，卡罗尔“开始对情况感到乐观”。

　　但这乐观太天真了。

　　“大约三周后，我收到DPD消息说24小时内将配送机器，会再通知具体配送时段，”他写道。

　　“机器如期送达。当我重新见到这个曾以远低于咖啡馆的价格带给我美味咖啡的闪亮金属物件时，心头小鹿乱撞。”

　　“我拆开箱子，撕开气泡膜，把机器放上台面，插电，按下开关。熟悉的咔嗒声响起——然后，什么都没发生。水箱的水依然进不了机器。要不是头发不多，我早就把头发揪光了！！”

　　他第五次致电Nespresso，告诉客服机器刚送回却依然故障。

　　“客服再次诚恳道歉。我们又进行了全套视频通话检查：恢复出厂设置、反复开关机……直到他们确信我不是在编故事。是的，机器确实还坏着。”

　　再次安排快递取件，几天后机器被取走。

　　又过了三周，DPD再次通知24小时内配送。

　　“这台我一时冲动花了近500欧元买下、已经周游各地的咖啡机，这次终于能修好吗？我敢抱希望吗？”他写道。

　　剧透警告——没有。

　　“我把装着机器的箱子搬进厨房。注意到这是个重复使用的箱子，原本装的是Nespresso最新款Vertuo咖啡机。当时没多想，但发现箱子虽然用胶带封着，一侧却明显敞开着。这难道是预兆？”

　　“取出机器、拆开气泡膜‘羽绒被’时，不祥预感再次袭来。我匆忙插上电源，装上那些为避免丢失或损坏而未随机器送修的配件。深吸一口气，按下开关。”

　　熟悉的咔嗒声再次响起——然后，一片寂静。

　　“机器仍然无法将水从水箱吸入内部。简直像根本没修过！可能吗？不，随单的工程师报告显示：水流已检查，水泵已更换，甚至操作界面也换了。但依然没用。”

　　第六次致电Nespresso，客服专员“翻阅着我想象中堆积如山的记录，态度始终亲切有礼。不幸的是，我们又进行了全套视频检查。结果当然依旧。他询问能否让我稍等，需要联系经理。我同意了，继续等待。”

　　可怜的卡罗尔被告知：机器需要再次取件送修。

　　“这次问题似乎出在操作界面。客服说Nespresso会在我账户充值20欧元作为善意补偿。”

　　“他甚至说经理会亲自在机器返还前检查，确保修好。让我放心，保修期也会延长。”至此，卡罗尔终于联系了我们。

　　他表示“账户里没有任何充值迹象，机器也还没被取走。我只能耐心等待，看这些承诺能否兑现。除了观望不知还能做什么。不用说，我对这次会有不同结果并不抱太大信心。”

　　“等机器送回并假设修好（这假设很大胆），我几乎三个月没有珍贵的咖啡机了。期间在外面喝过些咖啡，但现在平均一杯要4-5欧元，我的咖啡因摄入量急剧下降。也许这是件好事？”

　　讽刺的是，Nespresso其实做好了大部分困难的事——他们积极沟通、承担责任，并以许多其他公司懒得采用的方式努力解决客户问题。但一到实际解决环节，却屡屡让人失望。

　　我们联系了该公司，得到如下声明：“对我们读者在Nespresso机器维修过程中的不愉快体验深表歉意。我们正在努力尽快解决此事。”