淘宝天猫重磅升级！商家自助服务大厅正式上线 售后效率提升50%IT之家7月1日电（记者 张明）国内电商行业迎来重大服务升级！淘宝/天猫今日正式推出商家版自助服务大厅，通过”退定金””发货后改地址””线上换货”等八大核心功能，将消费者售后处理效率提升50%以上。这一创新举措预计将惠及平台上千万商家和数亿消费者。”这是电商行业首个全场景智能售后服务平台。”淘宝客户运营部负责人李强向记者介绍，新上线的自助服务大厅整合了平台20余项核心功能，商家只需在后台”自动接待工具-聊天窗互动功能-自助服务”路径中简单配置，即可开通全套智能售后服务。据了解，该平台具备三大突破性功能：首先是内置平台官方工具，价保、退定金等功能即开即用；其次是支持商家快速搭建售后工单系统，轻松处理物流异常、商品少发等常见问题；最重要的是开放第三方工具接口，商家可自由接入自研或采购的服务工具。

　　淘宝客户运营部相关负责人介绍，相应自助服务大厅旨在打造一个全场景的智能服务平台，可以一站式自助解决售后大小事，提升消费者体验，降低商家服务成本。

　　“过去处理一个改地址需求平均需要8分钟，现在消费者自助操作只需30秒。”某服装品牌客服主管王女士告诉记者，试用新系统一个月来，团队客服压力减轻了40%，消费者满意度提升15个百分点。消费者使用体验同样获得显著提升。记者实测发现，用户进入商家客服页面后，通过醒目的”自助服务”入口，3步即可完成退定金操作。相比传统人工客服模式，处理时效从平均2小时缩短至即时生效。

　　面向商家，自动服务大厅提供三项核心能力：一是平台官方工具能力内置，价保、退定金、中奖查询等即开即用；二是支持商家快速搭建售后工单登记能力，如物流异常、商品少发 / 漏发等；三是支持商家自研或自购服务工具接入，如在途改地址、催发货等。

　　业内专家指出，这是电商平台从”人工服务”向”智能服务”转型的重要里程碑。数据显示，2023年淘宝天猫平台售后咨询量突破百亿次，其中60%为标准化问题。新系统的上线预计每年可为商家节省超10亿元人力成本。淘宝方面表示，未来将持续优化自助服务功能，计划在年内实现90%常见售后问题自助解决。同时将推出多语言版本，服务海外消费者，进一步巩固其在电商服务领域的领先地位。

　　而在消费者方面，相应消费者可进入商家客服页面，只需认准统一的”自助服务”入口，找到所需功能就能快速处理，使用相对更加便捷。

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