中国人寿保险股份有限公司泉州分公司（简称“泉州国寿”）始终坚持金融工作的政治性、人本性、专业性，践行“以人民为中心”的发展理念，不断创新服务建立模型并改进服务。 提高服务效率，丰富服务措施，努力提高消费者权益保护水平，为消费者提供全面、优质的保险金融服务。

　　专注客户体验优化，着力打造“简约、优质、温馨”的服务品牌

　　不断优化柜台服务。 柜台统一着装，规范服务标准，开设老年人优先窗口、军人优先窗口、新城服务窗口、台湾服务窗口、现金柜台等，为各类顾客提供多元化、人性化服务。 持续关注老年人、残疾人的保险服务需求，延伸服务触点，坚持传统服务与智慧服务并行，完善老年便民设施，提供贴心公益服务，形成养老服务专家，并提供代理上门服务等。更好地满足各类客户群体的实际需求，有效提升客户服务体验。

　　不断拓展服务渠道。 除柜台渠道外，客户还可以通过寿险APP、官方微信、官网、95519联络中心、销售人员等各种方便快捷的线上线下服务渠道，随时随地享受优质保险服务、及销售网点。

　　不断丰富服务举措。 大力推广“智慧保险”、“智慧承保”、“直赔服务”、“主动理赔服务”、“理赔预付服务”、“重疾一日赔付”、“机上赔付”等举措“客户服务”加快承保、承保、保全、理赔和客户服务的智能化，提高运营效率和服务水平，着力打造“简单、优质、温馨”的服务品牌，切实履行责任金融央企。

　　聚焦投诉综合治理，积极构建消费者权益保护长效机制

　　泉州国寿高度重视消费者权益保护，坚持“标本兼治、治本”的工作理念，完善和完善全链条客户投诉综合管理体系以“两优、两抓、三强化”为主线，通过优化体制机制、注重流程和监管，加强源头治理、重点区域管理和专业队伍建设，持续推进“事前预防、事中处理、事后整改”闭环管理，推动公司高质量发展。

　　在投诉综合管理方面，通过制定年度工作计划，深化客诉联动和反制机制作用。 加强投诉精细化管理，通过日常投诉报告、月度分析、专题督导会、管理层约谈等机制，加强客户投诉的跟踪监管，开展客户投诉数据分析和案例审查，分析深层次原因对顾客投诉的情况，并推动相关部门进行整改。 各销售部门落实主体责任，加强源头防控，加大课件、宣传品合规审查力度，持续对销售人员开展诚信教育和销售风险提示，跟踪落实本条线常态化治理，巩固治理成果。 深化销售队伍合规管理，每周定期在工作场所进行“服务时间”培训，融入“保障客户权益三字”、“销售九要九不”等内容《消费者权益保护人员》纳入新员工培训，并通过工作场所“红黑名单”公示，营造“零投诉、优质服务”的良好氛围，增强销售人员合规销售意识。 在加强源头管理的同时，做好投诉风险研判和预控工作，抓早抓小，综合运用和解、调解、仲裁、诉讼等方式，积极提高处理效率，多元化发展。化解各类矛盾纠纷，切实保护消费者合法权益。

　　注重消费者保护教育宣传，共同营造和谐健康的金融环境

　　泉州国寿通过常态化+集中化、线上+线下相结合的方式，积极开展金融知识普及和风险防范教育宣传。 以柜台服务网点为基地，建立消费者权益保护教育宣传基地。 全市11个柜台网点开设了金融知识教育宣传专区，配备了充足的教育宣传资源。 柜台工作人员通过客户在柜台办理交易的机会，围绕金融消费者八大权益、金融保险基础知识、防范代理退保危险、防范各类金融诈骗等开展金融教育宣传等，进一步提升公众对金融保险的了解。 一、增强公众防范金融风险意识。

　　“3.15消费者权益保护教育宣传周”和“金融消费者权益保护教育宣传月”活动期间，全市各柜台营业网点统一安排，张贴宣传海报，播放金融知识和活动短片。电子屏幕。 公司门楣LED屏滚动播放活动主题和口号，全方位营造活动氛围。 全体员工和销售伙伴积极参与，利用线上+线下、立体化、多元化的宣传形式，开展了一系列丰富多彩的活动。 促销活动。 公司员工组建金融知识宣传小组深入群众，聚焦老年人、青少年、新公民等重点群体，通过多触点（进社区、进学校）开展“五进”宣传、进企业、进农村、进商圈）。 向群众传递金融知识，将“为民办实事”融入活动中，将“免费理发”、“免费测量血压”、“送水给保洁员”、“协助检查”、“慰问老人”等融入活动中村民”等； 同时，邀请销售伙伴和客户参与线上“消保进行时相约星期二”，解答金融保险知识问题； 发布《以案例讲保险》等原创宣传材料并组织网上转发，进一步扩大金融知识宣传覆盖面。 活动期间，共开展线上线下教育宣传活动84场，覆盖消费者超180万人次，有效提升消费者风险防范和理性维权意识，共同营造和谐健康的金融环境，持续推动消费者健康发展。增强人民群众获得感。 、幸福、安全。

　　泉州国寿将继续以实际行动深化“金融为民”，用匠心打造有温度的保险服务，用专业精神切实保障消费者合法权益，为保障人民美好生活贡献金融力量。 （林敏禄）