央视新闻海口2月1日电（记者索迪）近日，海南省旅游和文化广电体育厅公布了4起旅游纠纷典型案例。
案例一
（一）案件简介
2023年11月16日，申诉人翟女士通过12345热线举报：其母亲是一名70岁的老人。 她于11月3日报名参加海南某旅行社有限公司的旅行团，现老人在旅行中不慎受伤，向旅行社询问如何组织行程。 对于离团时是否购买老人保险，旅行社并未给出明确答复。 其认为是嘉黑旅行社，但该旅行社拒绝提供公司名称和地址。 旅行社未购买意外伤害保险的，旅行社有义务提前告知老年人购买意外伤害保险。 申诉人翟女士要求旅行社赔偿全部医疗费用及后续康复费用。 该旅行社回应称，因游客在某海岛自由活动时不慎摔伤，只能帮助游客寻找景区处理伤情。
海口市旅游和文化广电体育局接到投诉后，立即安排工作人员与投诉人联系，了解具体情况。 经调查核实：导游带游客游览某海岛景区时，由于该游客是一名70多岁的老人，按照景区规定，必须到该岛的专门售票窗口办理售票手续。到二楼去取票。 售票窗口工作人员当面询问游客身体状况。 老人表示，售票处的工作人员只有身体健康的情况下才会允许游客领取上岛门票。 此外，该游客在海岛景区自由活动时，在海边不慎踩到石头摔倒骨折。 岛上工作人员立即将受伤老人送往岛上医疗中心救治，随后导游安排同伴陪同受伤男子。 老人一同前往301医院救治。 在游客住院期间，旅行社还多次安排工作人员购买水果、牛奶等前往医院探望，并及时联系保险公司发起责任险赔偿。 保险公司也及时联系游客，沟通费用事宜。 但申诉人声称旅行社未要求老人提供健康证明、未签署免责声明等，并要求旅行社赔偿受伤老人的全部医疗费用及后续康复费用共计10万元。
综上，海口市旅游文化局立即组织旅行社、索赔人、保险公司三方调解。 最终，在工作人员的耐心协调下，双方达成谅解，旅行社向游客支付了12000元，并配合游客完成了保险流程。
（二）案例分析
《旅行社条例》第三十九条规定：旅行社应当对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，向旅游者作出真实说明、明确警示，并采取必要措施，防止危害发生。 出现危及旅游者人身安全的情况时，旅行社及其指定的导游、领队应当采取必要措施，并及时向旅游行政管理部门报告。 旅行社作为旅游服务提供者，应当保障游客人身、财产安全。 游览景点期间，下着小雨，道路湿滑。 导游人员应当预见游客跌倒、受伤的可能性，提醒游客注意安全。 。 游客摔伤时，导游应当询问游客受伤情况，并根据伤势的严重程度采取措施进行救治。
本案中，一名游客意外受伤后，导游要求景区工作人员帮助将轮椅上的客人推下岛，并安排其同伴前往301医院救治。 期间，旅行社还多次安排工作人员购买水果、牛奶等前往医院探望。 同时，旅行社第一时间联系保险公司发起责任险赔偿事宜，保险公司及时联系游客并沟通费用。 海口市旅游文化局积极组织三方调解，处理方式得当，处理结果合理合法。
（三）建议和提示
当游客遭受人身伤害时，应立即请求医院救治。 如果事后去医院，可能会出现损坏地点的争议，需要游客证明人身伤害的地点来确定损坏责任人，从而很难要求赔偿。
案例2
（一）案件简介
2023年10月，游客石女士通过抖音直播平台报名了海南某旅行社的私人定制项目，包括酒店、机场接送、游艇航行、潜水等行程。 出行日期为10月21日至10月25日。 报名总费用为2888元。 申诉人于2023年10月25日通过12345热线平台投诉，要求旅行社使用其已缴纳的酒店房间续订费，并退还其当日个人缴纳的续订费512元。 。
海口市旅游和文化广电体育局接到投诉后，立即安排工作人员与投诉人联系，了解具体情况。 据了解，游客石女士在海南某旅行社预订了四晚住宿，但旅行社客服只帮她预订了三晚，导致她需要向酒店支付延期费用住宿需额外支付住宿费512元。 经与旅行社核实，旅行社反映，该游客预订的产品为某酒店连续三晚住宿，总费用为2888元。 叶城旅游文化服务中心工作人员再次与游客进行交流。 游客提供了与旅行社客服的聊天记录，证明游客在某酒店预订的4晚情况属实。 旅行社客服人员因自身工作失误，订了3晚的酒店。
综上，海口市旅游文化局积极核实该事件，并与投诉人、旅行社进行交涉。 双方最终达成和解，旅行社退还游客住宿费512元。
（二）案例分析
根据《旅行社服务质量补偿标准》，旅行社违反合同，暂停向游客提供住宿、餐食、交通等旅游服务的，应当承担同级住宿、餐食、交通等旅游服务费用。旅游服务暂停期间游客预订的服务。 旅游者需支付交通费和其他必要费用，并缴纳旅游总费用30%的罚款。
本案中，申请人的退款请求完全符合《旅行社服务质量补偿标准》的要求。 海口市旅游文化局以严谨、细致的工作作风，为游客挽回损失。
（三）建议和提示
旅行社要加强日常工作管理，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理、危机管理等，特别要注重规范旅游合同的签订、客户跟踪服务等，制定相关工作制度，并标准化工作流程。
案例三
（一）案件简介
2023年11月5日，游客郭先生报名了旅游团，前往临高县观赏古音瀑布。 旅行社指定的导游擅自改变旅游行程的。 他没有带他去临高县看古银瀑布，而是带团去儋州市逛了多个购物点。 走访期间，申诉人花费2000元购买了一个锅。 回家后，他发现该锅属于“三无”产品，要求退货退款。
接到投诉后，昌江黎族自治县综合行政执法局立即组织人员跟进调查。 经双方核实，投诉人购买的商品由购物点直接邮寄至指定地点。 经查看投诉人的微信聊天记录，发现投诉人已向该团队导游杨某指出，所购买的商品疑似存在质量问题，希望导游能够协助解决。购物点退货退款或补发缺失商品。 昌江黎族自治县综合行政执法局在儋州市综合行政执法局协助下，帮助游客与购物点达成退货、退款协议。 投诉人将商品发送至购物点后，购物点通过微信将货款转给投诉人。 。
根据投诉线索，昌江黎族自治县综合行政执法局对海南某国际旅行社有限公司昌江七子湾营业部涉嫌未经许可经营旅行社业务立案侦查，杨某涉嫌未取得导游证从事导游活动的。 经查，昌江黎族自治县综合行政执法局依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条第一款的规定，拟没收昌江黎族自治县昌江七子湾营业部的违法所得。对海南某国际旅行社有限公司处以罚款5元罚款1万元的行政处罚； 根据《中华人民共和国旅游法》第一百零二条第一款的规定，拟对杨某处没收违法所得760元，并处2000元罚款的行政处罚，现予以公告。
（二）案例分析
根据《中华人民共和国旅游法》第九十五条规定，擅自经营旅行社业务的，由旅游主管部门或者市场监督管理部门责令改正，没收违法所得；处一万元以上十万元以下罚款。 ; 违法所得超过十万元的，并处违法所得一倍以上五倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 对有关责任人员处2000元以上2万元以下的罚款。 根据《中华人民共和国旅游法》第一百零二条第一款的规定，违反本法规定，未取得导游证或者不具备领团资格，从事导游、领队活动的由旅游主管部门责令改正，没收违法所得。 处一千元以上一万元以下罚款，并予以公告。
本案中，海南某国际旅行社有限公司长江七子湾营业部和杨某均未取得旅行社经营资格或导游资格。 昌江黎族自治县综合行政执法局先协助游客挽回损失，再依法实施行政处罚，这表明海南省旅游执法队保秩序、繁荣稳定的决心的旅游市场。
（三）建议和提示
报名参加旅游活动的游客应仔细阅读旅游合同，明确约定双方的权利、义务和违约责任，特别是行程中购买数量的约定。 如旅行行程发生变更或旅行中发生购物纠纷，可先与旅行社协商。 如发生争议，经协商无法解决的，您应及时向旅游行政管理部门投诉，依法理性维护自己的权利。
案例4
（一）案件简介
2023年8月15日，投诉人在海南某旅行社有限公司网络直播间签订了4笔订单，总费用7697元。 随后，他发现商家提供的线下合同与直播间内容不一致，遂要求全额退款。 。 但在与旅行社沟通时，旅行社表示，由于投诉人购买的产品实行7天无理由退换货服务，已超过法定退货时间，退款渠道平台已自动关闭，无法全额退款。 结果，两方都出现了问题。 争议。
海口市旅游和文化广电体育局接到投诉后，立即安排工作人员与投诉人联系，了解具体情况。 经调查核实：海南某旅行社认为，根据平台规则，该产品实行7天无理由退换货服务。 退款期限已过，无法全额退款，但产品可以转让给他人使用。 如果申请人确实需要退款，旅行社可以酌情考虑线下退款，但将扣除50%的费用。 申诉人不同意，因为旅行社在直播间宣传时并未提及7天无理由退换货服务。 只说有效期三年。 其还指出，因直播间宣传与实际签约行程不符，导致未能向旅行社预订。 旅行社须全额退款。
海口市旅游文化局多次组织双方沟通协调，耐心向双方宣传平台规则。 最终，海南某旅行社有限公司将订单费用全额退还给申请人，双方达成和解。 投诉人对此表示满意，并致电12345向工作人员表示感谢。
（二）案例分析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以退货或者要求经营者按照规定进行更换、修理。国家规定及双方协议。 和其他义务。 国家规定无规定且双方无约定的，消费者自收到商品之日起七日内可以退货； 七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货； 不符合法定解除合同条件的，消费者可以要求经营者履行更换、修理等义务。
本案中，海口市旅游文化局仔细分析了旅行社的情况描述，认为产品是七日内无理由退货，但也需要提前告知游客，而旅行社并未注明关于产品详情，如因特殊原因退回产品，需扣除50%费用，因投诉人未预订产品行程，需旅行社与投诉人协商尽可能要求退款，将损失降到最低。
（三）建议和提示
游客在网上预订旅游产品时，应仔细阅读《预订须知》，下单前充分了解违规及免责条款，并保留相关截图、截图等相关证据，避免事后发生纠纷。 在线产品变化很大。 实践中，不少游客发现下单时网页上明确列出的服务在旅行中并没有享受到。 然而，当他们后来想要维权时，却发现商品已被下架或者页面内容被更改。 ，增加了维权举证的难度。
