星巴克向顾客发送了一封电子邮件，宣布其奖励计划的变化。嗯，实际上，它发了一封电子邮件，说它正在“更新其忠诚度计划的使用条款”，当你希望没有人注意到这个事实时，你就会说这句话，因为免费获得的东西会变得更贵。

　　听着，我知道有时候公司会改变价格，或者改变他们的政策，但一般来说，让顾客更难忠于你的品牌是一个坏主意。这是任何公司都不应该做的事情。

　　在这种情况下，更糟糕的是，星巴克不仅改变了计划，使兑换免费饮料或食物的“星星”变得更加困难，而且它的做法真的很糟糕。邮件内容如下:

　　就是这样。两个句子。星巴克发出了一封两句话的电子邮件，让顾客知道他们在消费时获得的积分现在更不值钱了。邮件本身甚至没有给你任何信息。它只是说“使用条款”正在改变，并提供了一个你可以点击的链接。

　　星巴克知道几乎没有人会阅读这封邮件。它知道，大多数人从不阅读标题中带有“使用条款”字样的内容。我做了，但变化不大。如果你点击链接，你会发现:

　　我想，星巴克不想让人们太关注这一点也不奇怪，因为在某些情况下，一杯免费饮料所需的星数已经翻了一番。然而，如果星巴克发出一封电子邮件，说“我们正在改变获得免费物品所需的奖励积分”或“你的积分即将贬值”，我怀疑会有更多的人点击阅读这则消息。

　　问题是，如果你是星巴克，你应该希望人们读到它。你应该让你的客户知道你刚刚改变了他们所期待的东西。

　　当然，没有人想要引起人们对坏消息的注意，但是当你的顾客去兑换他们的星星以换取免费饮料时，却发现他们要么没有足够的，要么需要的数量已经改变了，会发生什么呢?这可不是什么好经历。更重要的是，你可以很容易地通过公开透明来避免这种体验。

　　奖励计划的全部意义在于，奖励顾客的忠诚。我通常认为，让客户难以对你的业务保持忠诚是个坏主意，但如果你以一种让他们措手不及的方式来做这件事，那就尤其糟糕。我想我们都同意你永远不应该用坏消息让你的客户感到惊讶。

　　在一份声明中，星巴克的一位发言人告诉公司:“我们偶尔需要做出改变，以确保星巴克奖励计划的长期可持续性，并满足会员不断变化的需求。”

　　如果你要做这样的改变，你应该直接告诉你的客户。不要让他们点击一些他们永远不会读的东西。这对他们更好，顺便说一句，对你的生意也更好。