斯科特·马尔科姆(Scott Malcolm)是一名电工，家里有一个蹒跚学步的孩子，房子长了霉，保险公司没有按时支付他的紧急住宿租金。

　　这是他与通用汽车公司(Auto & General)为修复他在布里斯班北部的一层木嵌板住宅而发生的更大争执的一部分。

　　2022年暴雨后屋顶漏水。棕色的污渍很快就出现了。“你可以看到表面霉菌，”他说。

　　与保险公司的争论出现了，关于谁应该为延误负责，以及维修应该花多少钱。

　　尽管如此，保险公司还是支付了每周900美元的住宿费。不幸的是，租金支付晚了。今年3月，一名保险公司员工给马尔科姆发了一封电子邮件，保证不会“延迟付款”。但房地产经纪人又给马尔科姆发了一封邮件:又一次拖欠房租。

　　马尔科姆说，如果他的第一个3.5万美元的修理报价被同意，那么成本的大幅上升可能就可以避免。

　　两年后的今天，这场纠纷，包括租金和通用汽车最近的报价等成本，表明这家保险公司的支出至少为8.5万美元，甚至可能超过15万美元。

　　通用汽车公司不愿对此发表评论，因为这起纠纷目前正交由联邦监察员审理。但租赁失误和飙升的费用是客户对索赔和随之而来的保险公司成本激增感到愤怒的例子。

　　《金融评论》还可以披露一些做法，这些做法让客户的拥护者怀疑保险公司的工作是否彻底性，比如不报某些维修费用。

　　保险公司辩称，他们的做法是恰当的，他们正在加大对理赔工作的投入。

　　但澳大利亚证券和投资委员会警告说，在资源和监督方面仍然存在总体问题。

　　澳大利亚证券投资委员会委员艾伦?柯克兰对《金融评论》表示:“我们对保险公司没有进一步改善感到失望。”

　　去年，ASIC详细描述了保险公司应对2022年灾难的问题，比如，因为一位客户说要伤害自己，而推迟更换血迹斑斑的地毯。

　　今年，ASIC警告保险公司:提升业绩。柯克兰证实，还询问了个别保险公司，有多少索赔尚未解决，以及为什么没有解决。

　　他表示:“据此，我们将形成一种观点，即某些保险公司内部是否存在需要采取进一步行动的问题。”

　　这是ASIC在过去几年里对保险公司违规行为的最新抨击。例如，国际航空集团(IAG)曾因打折行为被起诉，并被处以创纪录的4000万美元罚款。而这只是费用的一小部分:国际航空集团为解决这些折扣问题花费了超过5亿美元的总成本。

　　这引发了一个问题，即昂贵的系统性问题是否会因索赔处理而爆发。柯克兰说，现在说是否需要大规模的修复项目还为时过早。

　　他说:“如果很明显有大量消费者亏了钱，那么我们就会考虑设法扭转这种局面。”

　　安德鲁住在距布里斯班东南约30分钟车程的洛根，2022年，泥泞的雨水淹没了他的家。Suncorp的维修承包商让安德鲁很沮丧。

　　这场纠纷被打到了澳大利亚金融投诉管理局(Australian Financial Complaints Authority)，该机构列出了有问题的维修:洗衣槽、走廊抹灰、台阶上的瓷砖不平整。

　　安德鲁表示:“在与保险公司打交道时，我经常遇到一些非常年轻的人，他们没有任何实际经验，只是看了看剧本……(他们)直截了当地拒绝了任何问题。”

　　除了已经支付的21,611美元外，AFCA还建议Suncorp支付11,200美元。其中包括2500美元的非经济赔偿，部分原因是AFCA“不满意”Suncorp“采取了适当和及时的行动”。

　　Suncorp表示，该公司在五年内处理了70多万起灾难索赔，在“绝大多数情况下”都做得很好，索赔经理与专家合作。

　　但Suncorp的一位女发言人承认，“我们并不总是做对”。她说，这家保险公司在人才、文化和制度方面进行了投资。Suncorp还与客户权益倡导者、其供应链和监管机构进行沟通，以“获得宝贵的反馈”。

　　旗下品牌包括Budget Direct的通用汽车公司(Auto & General)辩称，它在2022年的灾难之后吸取了“宝贵的教训”，并对资源和流程进行了“重大”调整。

　　IAG旗下品牌包括NRMA，计划自2023年3月起在其3800人的理赔团队基础上再增加150名员工，该团队可以通过外包员工来加强。

　　随着纠纷激增，这些额外成本也随之而来——去年向AFCA提出的保险投诉激增50%，至27924起。

　　一些纠纷带有对策略的怀疑，包括现金支付，由客户承担修理损坏的责任。

　　通过在纠纷中代理客户赚钱的Claims Hero有文件表明，保险公司可以在不计入个别项目成本的情况下提供现金结算服务。

　　“这使得消费者很难评估报价是否足够，”Claims Hero的总经理卢克?达格德尔(Luke Dugdell)说。“这就好比收银员只告诉你买东西的总成本，而不列出具体的价格。”

　　在一封电子邮件中，Suncorp品牌GIO的一位代表最初错误地写道，该公司“没有发送未经编辑的信息的合法权利”。

　　索赔Hero的员工，包括Suncorp的前员工，已经推翻并成功地获得了项目成本。

　　达格德尔说，一家保险公司(他拒绝透露其姓名)最终公布了一份未经修改的报价，表明一些成本是临时估计的——比如提供内置衣柜的可疑费用，每轮1000美元。

　　他说，另一盏灯的安装价格仅为91.50美元，没有列出开关或人工的相关成本。

　　“这些信息支持了变异的可能性，”他说。“如果客户以经过编辑的(文件)进行现金结算，他们将收到不足的资金。”

　　在达格德尔引用的另一个案例中，一位保险公司的最终工程清单遗漏了一些项目，比如两扇门，这些项目后来才作为一种变化添加进去。

　　一些保险公司还要求“仅以现金为目的”的报价。达格德尔认为，这意味着建筑商在提供报价时“知道他们永远不会进行维修”，这可能会导致粗心大意。

　　然而，Suncorp自己在一份索赔文件中坚称，该报价理论上可以由其维修人员执行，但客户想要现金。

　　如果他们不能完成维修，保险公司也可以提供现金报价——例如，可能一个不符合规定的凉棚损坏了屋顶板。

　　另外，IAG表示，其最终的维修报价也可以由其建筑商执行，如果建筑商在维修期间发现了额外的保险相关损失，客户可以寻求进一步的解决方案。

　　接近保险公司的消息人士表示，为了保护商业机密，具体项目的成本可能会被删去，但他们的建造商报价必须是现实的。现金报价也可以增加缓冲。

　　楼上的浴室漏水了。当时是2020年，IAG同意承担维修费用，房子被晒干了11天。但两年后，房主在楼梯井下发现霉菌后投诉。

　　IAG虽然对模具的原因提出了异议，但也承认最初的修理是不合格的。获得了两个整改报价:$6342.09和$8817。(AFCA的决定明确指出，保险公司承认这些报价需要修改，因为“建筑商不愿意按照报价完成报价工作”。)

　　客户的报价要大得多:$93,555，不包括模具费用。最终，AFCA发现IAG应支付72,930美元的维修费用。

　　ASIC去年的研究发现，造成索赔处理问题的原因包括保险公司对承包商缺乏监督、沟通不通畅和资源不足。

　　索赔英雄公司的达格德尔本人曾是Suncorp的保险经理，他声称，可能影响不良结果的一个因素是，保险公司面板上的维修承包商处于一个竞争激烈的市场，保险公司倾向于选择报价最低的供应商。

　　他表示:“这种行为反过来又会鼓励其他医疗机构采取同样的做法。”

　　保险公司无法回答他们选择最低报价的频率。但IAG认为，选择维修商的关键因素是他们的“质量、安全维修和高水平的客户服务”。

　　Dugdell称，其他可能导致糟糕结果的问题是，一些保险从业者的技能水平参差不齐，以及“一些保险公司对处理任务施加了时间限制”。

　　在招聘网站Glassdoor上，有几个人声称，他们曾在Suncorp负责索赔工作，甚至在打电话期间也被淹没或监控。

　　“管理层需要意识到，我们处理的是那些遭受重大损失的人。和他们在电话上呆得更久不应该成为我们能力的污点。”

　　一位接近Suncorp的消息人士表示，可以监控呼叫指标，以处理呼叫中心的劳动力需求，客户最初可能会在呼叫中心提出索赔。

　　但该消息人士称，索赔经理——在提交申请后实际与客户合作——不受绩效指标或个人电话的限制，并鼓励他们花时间帮助客户。

　　IAG表示，平均呼叫处理时间用于帮助预测需要多少员工。

　　布里斯班(Brisbane)电工马尔科姆(Malcolm)使用了“索赔英雄”(Claims Hero)，两年后仍处于纠纷中，他和保险公司在修缮房屋所需的费用上出现了巨大分歧。

　　他质疑为保险支付“一大笔钱”。“当你需要他们的时候，”他说，“他们却不愿意……合作。”