【编者按】当梦想假期变成噩梦之旅，我们该如何维权？28岁单亲妈妈丹妮卡带着8岁儿子满怀期待前往突尼斯，花费1.5万英镑预订的四星级全包度假村，竟遭遇蟑螂横行、泳池飘满苍蝇、安全护栏断裂的惊悚体验。更令人愤慨的是，旅行社竟以“热带国家本就有蟑螂”搪塞投诉。本期《金钱博客》深度追踪，看记者如何帮消费者夺回公道。文中更附旅游维权专家独家指南，教你三步锁定证据、引用法律条款、直击CEO邮箱的维权秘籍。记住，面对糟心旅程，你永远不是孤军奋战！

　　整个星期，我们持续为读者解决消费纠纷与财务争议。接下来我们要帮助曾遭遇噩梦假期的丹妮卡·斯图尔特…

　　本台财经记者杰斯·夏普已介入调查…

　　丹妮卡向我透露，她在酒店目睹食物旁出现蟑螂、泳池“漂浮着密密麻麻的苍蝇”、安全护栏断裂，回家后感觉“被狠狠宰了一刀”。

　　她带着8岁儿子飞往突尼斯进行10天全包暑期游，为四星级酒店和机票向Loveholidays旅行社支付了1500英镑。

　　原本期待与朋友共度欢乐时光，她却带着满腔怒火与沮丧归来，坚决要求全额退款。

　　“我为此彻底崩溃，完全崩溃！感觉就像遭遇了诈骗。花了这么多钱却换来一场灾难。”这位28岁母亲控诉道。

　　丹妮卡拍摄的照片显示，泳池水面聚集着大量苍蝇

　　她坦言抵达几分钟后就预感到这次假期“绝对会是一场灾难”。

　　尽管下午2点即可办理入住，她深夜10点半到达时房间仍未准备妥当，被要求先去餐厅用餐。

　　“所有食物都是冰凉的，因为全包服务早已结束。从他们在前台磨蹭钥匙的那一刻，我就知道完蛋了。”她回忆道。

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　　当终于进入房间时，她发现冰箱“爬满霉斑”。

　　卫生间地面积水蔓延，空调完全失灵。

　　更惊险的是，门锁系统故障导致她与怀孕的朋友被反锁在房内。

　　“万一发生火灾却被锁在屋里怎么办？这太危险了！”丹妮卡后怕地说。

　　“泳池边本应保护儿童的护栏已经断裂，完全起不到防护作用，”她继续指控，“泳池周边苍蝇泛滥…早上下去简直像掉进蝇窝。”

　　“我经常出国旅行，从未见过这种景象。”

　　她强调泳池围栏存在严重安全隐患。

　　丹妮卡还揭露，有家长让未穿尿布的幼童下水，甚至有孩子在池中排泄。

　　“工作人员只是捞走秽物就放任不管，既不清场也不消毒。”她愤怒地说。

　　“泳池台阶已经松动脱落，我提醒救生员这样会出事故，对方只是扯掉部分零件，让螺丝悬在外面晃荡。”

　　酒店员工连卫生纸等必需品都吝于提供，发现蟑螂后她再不敢碰酒店食物。

　　“我坐在马桶上发现没纸，姐姐只能在门口和清洁工争吵才讨来一卷。”她无奈道。

　　“发现食物里有蟑螂后，我们只能买矿泉水和杯面充饥…但这本不该是我们该承受的。”

　　丹妮卡拍下泳池中破损的扶梯

　　当向Loveholidays投诉蟑螂问题时，对方竟称“热带国家难免有蟑螂”，建议她向酒店反映。

　　她多次通过谷歌翻译与酒店沟通，但“他们根本不在乎，每件事都要争吵，简直荒唐”。

　　由于对服务极度失望，她多次联系旅行社却石沉大海。

　　专属度假客服热线无故断线，公司后续回拨也未能接通。

　　“我查过提前返程的机票，但价格高得离谱。”她叹息道。

　　“Loveholidays根本漠不关心。经历这些之后，我绝不会再选择他们——尤其是当他们坚持辩称这家破酒店没问题的时候。”

　　Loveholidays公开致歉

　　经本台介入调查后，该旅行社承诺核查问题并重新评估酒店资质。

　　Loveholidays表示虽定期审核合作酒店，但依赖合作方提供宣传内容与影像资料。

　　调查结束后，旅行社向丹妮卡退还全部酒店费用419英镑。

　　受访时丹妮卡坦言，正是因为联系了媒体，索赔才获得成功。

　　Loveholidays发言人对她的遭遇表示“深切歉意”，承认“未达到一贯高标准”，已直接联系斯图尔特女士道歉并全额退还酒店款项。

　　遭遇地狱假期怎么办？维权指南来了！

　　被网友称作“投诉女王”的消费维权专家海伦·杜德尼支招：

　　首先整理所有证据（照片视频等），以要点形式列出问题，致函旅行社；

　　若未获回复或对答复不满，直通CEO邮箱（可通过ceoemail.com获取），此举能将投诉升级至高管团队；

　　邮件中务必引用《2018年包价旅行与关联旅行安排法规》，该法规明确消费者权利与旅行商责任。

　　杜德尼列出三大索赔依据：

　　价值损失 – 可索付费用与实际体验价值的差价额外支出 – 因对方违约产生的合理开销乐趣损失 – 因服务瑕疵造成的精神损失补偿

　　人身伤害索赔需寻求专业法律支持。

　　建议给旅行商设定5个工作日的回复期限，明确列出赔偿诉求（如具体额外支出或按受影响天数折算的赔偿比例）。

　　若对方是英国旅行社协会(ABTA)成员，可启动争议解决机制：第一阶段免费调解，第二阶段仲裁需支付150英镑注册费（胜诉退还）。

　　最后还可诉诸小额索赔法庭。

　　本文仅提供维权思路参考，欢迎通过以下方式提交您的消费纠纷：

　　WhatsApp点击此处或发送邮件至moneyblog@sky.uk，标题注明“消费维权”

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